MGB验厂之顾客抱怨处理程序
发布者：超级管理员 发布时间：2022-09-08 20:18:40 阅读：27
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顾客抱怨处理程序
1 目的
为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2 范围
本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。
3 引用文件
Q/YCX811-A/0 《纠正和预防措施控制程序》
Q/YCX809-A/0 《数据分析和使用管理程序》
Q/YCX402-A/0 《质量记录控制程序》
Q/YCX810-A/0 《持续改进程序》
4 术语和定义
顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。
5 职责
品管部：负责顾客抱怨信息的接收、确认、分析、处理和反馈；
负责顾客退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈；
负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
6 工作流程和内容 | ||||||
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工作流程 |
工作内容说明 |
使用表单 | ||||
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6.1．顾客抱怨的接收
顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由品管部统一接收、接待并登记。 |
1.顾客抱怨汇总登记表
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NO
YES
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6.2品管部调查分析，确定责任：
6.2.1属顾客责任：由品管部填“质量信息回复单”协同项目组请顾客确认；
6.2.2属公司责任：品管部填发 “质量问题报告及解决通知”下发到责任部门，使其采取纠正预防措施。
6.2.3属供方责任的：品管部会同采购部按《供方质量保证协议书》的有关条款执行。
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1.年度顾客抱怨和趋势分析统计表
2.质量信息回复单
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工作流程 |
工作内容说明 |
使用表单 | ||||
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